一场展览会至少要服务数十上百家展商与成千上万的观众，而大型展会更要接待数十万的展客商和观众群体。如此庞大的工作量，仅靠组委会或者主承办单位的工作人员是远远不够的，因此大多数展会都会聘用数量不等的志愿者。在志愿者的使用中如何培训、分工、管理关系着展会的服务质量和参展参会人员的体验，不同的展会主办方有着不同的使用方法和管理模式。展会志愿者数量越多，管理的难度越大；志愿者一定程度上代表了展会的门面，但是因为其“编外人员”的身份，对活动内涵和意义的理解程度较浅，在与现场客商的沟通中可能存在不到位的情况。这些问题，各个展会主办方是如何破解的？本期专题邀请不同行业的展会主办方从各自展会活动需求的角度剖析展会志愿者在使用过程中的常见问题以及管理经验，以供行业人士参考。
振威国际会展集团董事长张学山
振威国际会展集团董事长张学山告诉记者，振威每年主办和承接近百场国际性专业展会与大型活动，其中既有自办展会，也有承接政府型展会。这些展会几乎都需要招募志愿者，通常是根据展会规模、层级、性质、服务要求不同聘用几十甚至几百人不等的志愿者团队。尤其是规模较大的展会和政府型展会，由于需要同时接待服务数万甚至数十万各界领导嘉宾、展商、观众、采购商、媒体等，并且对服务水平和响应时效要求较高，因此需要更多的志愿者参与其中。
与院校合作，实现企业、学校、学生三方多赢
张学山表示，一般来说，振威国际会展集团（下简称“振威”）的志愿者招募大部分是通过与行业相关院校，或设置会展类、外语类相关专业的高等院校进行志愿者服务合作的方式。例如振威主办的中国国际石油石化技术装备展览会（cippe），展会面积达10万平方米，吸引来自全球65个国家和地区的2000余家展商。虽然振威拥有极富经验的专业办展团队，但要服务这样体量规模的世界级盛会，仅靠企业工作人员远远不够，因此每年会招募超过200人的志愿者共同做好服务保障工作。cippe国际石油展主要通过与中国石油大学、中国化工大学、北京第二外国语学院、对外经贸大学、北京联合大学、北京城市学院、北京财贸职业学院等院校进行校企合作，这样做的好处就是企业、学校、学生三方多赢：学生迫切需要获得社会实践的机会，希望通过参与高质量高水准的展会现场服务，提升知识技能和积累工作经验，丰富人生阅历，参与的积极性较高；学校也希望通过会展活动搭建校企互动平台，提升学生社会实践能力；而通过学校选拔的学生综合素质优秀、组织纪律性和工作责任心强，也更便于展会主办方统一管理和协调安排。
“早在2015年，振威就与南开大学、天津商业大学、北师大珠海分校、首都师范大学、天津科技大学等6所在会展专业发展中走在全国前列的高校，合作成立了天津首个大学生会展创新创业基地。”张学山表示，基地依托振威丰富的展会项目，结合高校的会展专业教学和实践的具体需求，展开深入的校企合作，包含校企双方课题合作、企业专家沙龙式课程设计、优秀会展人才社会实践、共同探索针对新阶段会展人才的定向培养等，这些也为振威的会展人才储备打下了坚实的基础。
对于大学生志愿者以及社会招聘的志愿者各自的优缺点，张学山表示，相较而言，大学生志愿者经过更有针对性的选拔，加上由学校助教老师统一带队指挥，不仅专业领域更加契合，集体配合度也较高，便于统一管理。当然，社会招聘志愿者也具有经验丰富、应对能力强的优势。不过因为人员相对比较分散、面试考核管理各方面耗费精力较大，所以振威较少采用社会招聘。
展前2-3天培训，提升志愿者对展会的综合认知
对于展会志愿者的培训，张学山表示，通常情况下，振威会在展前两周左右确定志愿者团队名单，并给他们同步相关展会信息；于展前2-3天对志愿者进行集中培训、分组培训和现场培训，提前熟悉场地。岗前培训内容主要包括展会举办城市的地方文化知识、接待礼仪、展会相关背景知识、展览日程、展会活动区域、展馆交通停车信息、参观路线、服务导引、观众疏散、突发应急处理、岗位分工和工作纪律等内容，以提升志愿者对展会的综合认知，应对各类可能发生的情况。
这些志愿者会被分散在展会服务现场的各个环节，如展会问询、展商接待登记、观众接待登记、证件打印、礼品发放、论坛接待、VIP接待、安全巡视、通道维护、餐饮服务以及各展馆入口接待等。每个环节一般会由1-2位企业富有经验的员工担任组长、副组长，配备相应数量的志愿者，共同组成服务小组，可以说志愿者作为大型展会活动重要的人力资源，为助力展会的成功举办发挥了非常积极重要的作用。大学生志愿者也通过展会的服务实践过程，以及展后的总结梳理，获得了非常宝贵的经验。
灵活安排，结合志愿者特长和优势分配工作任务
张学山表示，在志愿者的管理方面，振威一直秉持寻求“多方共赢”的原则。对于志愿者的招募，更多选用相关行业或会展、外语专业学生，为大学生创造更多社会实践机会，提供专车接送保障志愿者交通安全，并给予餐补、车补等福利激励；同时邀请学校助教老师带队，班干部可作为工作小组副组长，提升学生的工作积极性和责任感，也更便于划分工作岗位、统一安排管理。同时，振威会根据各展会板块工作的不同要求，灵活安排志愿者，比如语种的口语水平要求等，并结合志愿者特长和优势分配工作任务。
在展会期间，振威会出台管理制度、明确到岗时间，统一志愿者着装，对岗位服务工作和接待礼仪话术等进行全面培训；每日对志愿者的工作给予不间断的考察和指导，包括坚守岗位情况、责任感、执行力、协调力等，以提升展会的服务质量和参展参会人员的体验。展会结束后，振威也会进行总结分析并为每一位志愿者颁发证书，部分会展专业学生也会因此考虑来振威实习，或者在毕业后成为振威的正式员工。
近年来，会展活动逐渐成为政治经济外交大平台并蓬勃发展。志愿者作为大型活动服务的中坚力量，其角色不再只是辅助，他们的参与使得展会更具有生命力和传播力，大大提升了会展活动的社会溢出效应。政校企多方合作共赢，不断探索产教融合，共同加强志愿者的管理工作也越来越得到行业的重视，这也是会展企业履行企业社会责任、促进会展产业健康可持续发展的使命。
来源： 中外会展CICE
